Wyzwanie
Producent zdrowej żywności odnotował, że konsumenci rzadziej dokonują powtarzalnych zakupów i często przechodzą do konkurencji, zwabieni atrakcyjnymi zniżkami. Aby przeciwdziałać tej tendencji i budować silniejszą więź z klientami, firma podjęła strategiczną decyzję o stworzeniu nowego, angażującego programu lojalnościowego.
Działanie
1. Segmentacja odbiorców na podstawie preferencji produktowych
Klienci zostali dynamicznie pogrupowani w segmenty, odzwierciedlające ich styl odżywiania i upodobania:
- Miłośnicy wysokiego białka: Osoby regularnie wybierające batony i odżywki proteinowe.
- Rodzice kupujący zdrowe śniadania: Użytkownicy zainteresowani musli i produktami dla dzieci z obniżoną zawartością cukru.
- Osoby wybierające edycje limitowane: Konsumenci chętnie sięgający po sezonowe i unikatowe smaki.
2. Opracowanie i wdrożenie programu lojalnościowego
Firma stworzyła mechanizm zbierania punktów, które klienci mogli następnie wymieniać na nagrody rzeczowe lub kupony zniżkowe na swoje ulubione produkty. Ponadto, uczestnicy osiągający wyższe poziomy lojalności (np. status "złoty klient") byli nagradzani ekskluzywnymi, dodatkowymi benefitami.
3. Personalizacja komunikacji marketingowej
Uruchomiono serię automatycznych powiadomień dotyczących programu lojalnościowego. Komunikaty te promowały korzyści z członkostwa i jednocześnie reklamowały produkty dopasowane do preferencji każdego segmentu i klienta indywidualnego.
- Spersonalizowane zniżki: Członkowie programu otrzymywali zindywidualizowane kupony rabatowe na artykuły, które regularnie nabywali, maksymalizując szansę na ich wykorzystanie.
- E-maile przypominające o punktach: Klienci cyklicznie otrzymywali e-maile informujące o aktualnym saldzie zgromadzonych punktów oraz przypominające, ile punktów brakuje do wymiany na konkretną, atrakcyjną nagrodę.
Efekty
- Wzrost wartości koszyka: Wzrosła średnia wartość koszyka zakupowego o 22%. Klienci byli zmotywowani do dodawania większej liczby produktów, aby szybciej osiągnąć progi punktowe i odebrać nagrody.
- Wzrost częstotliwości zakupów: Program skutecznie zachęcił konsumentów do systematycznych zakupów, co poskutkowało wzrostem częstotliwości transakcji o 20%.
- Pozyskanie nowych członków: W ciągu roku od wdrożenia, liczba nowych członków programu lojalnościowego zwiększyła się o 16%.
- Poprawa retencji: Program przyczynił się do wzmocnienia więzi z marką, zwiększając retencję konsumentów o 15%.
