Wyzwanie
Firma z branży FMCG napotykała trudności w prowadzeniu efektywnej segmentacji swojej obszernej bazy klientów. Pomimo posiadania bogactwa danych, brakowało spójnej strategii umożliwiającej dostosowanie komunikacji marketingowej do różnorodnych potrzeb i zachowań poszczególnych grup klientów.
Aby lepiej zrozumieć potrzeby odbiorców i podnieść skuteczność działań marketingowych, firma zdecydowała się na wdrożenie segmentacji opartej na zachowaniach zakupowych. Wybór padł na platformę iPresso Marketing Automation.
Działania
1. Zbieranie i centralizacja danych
Dzięki iPresso, firma rozpoczęła zbieranie szczegółowych informacji behawioralnych, obejmujących historię zakupów, ich częstotliwość, całkowitą wartość zamówień oraz preferowane kategorie produktów. Dane te były natychmiastowo zapisywane na indywidualnych kartach w bazie kontaktów, co zapewniało marketerom szybki i pełny wgląd w historię interakcji każdego klienta.
2. Ustalenie kryteriów segmentacji
Wykorzystując wbudowane w iPresso analizy RFM (Recency, Frequency, Monetary), firma zdefiniowała kluczowe wskaźniki podziału bazy:
- R (Recency): Ostatnia aktywność zakupowa klienta.
- F (Frequency): Systematyczność dokonywanych zakupów.
- M (Monetary): Całkowita wartość wydawana przez klienta.
- Dodatkowe kryteria: Typy produktów najczęściej wybierane oraz reakcje na wcześniejsze kampanie.
3. Tworzenie dynamicznych segmentów klientów
W oparciu o dane zebrane przez automatyzację marketingową, klienci zostali pogrupowani w strategiczne segmenty, takie jak:
- Najlepsi klienci: Wysoka częstotliwość i duża wartość transakcji.
- Nowi klienci: Osoby, które niedawno dokonały pierwszej transakcji.
- Potencjalni lojalni klienci: Osoby kupujące często, ale wydające umiarkowane kwoty.
- Klienci wrażliwi na ceny: Klienci regularnie dokonujący zakupów wyłącznie w trakcie promocji.
- Klienci do odzyskania: Dawni, aktywni klienci, którzy od dłuższego czasu nie złożyli zamówienia.
4. Personalizacja kampanii oparta na segmencie
Używając funkcjonalności iPresso, opracowano unikalną strategię komunikacji dla każdego zdefiniowanego segmentu:
- Klienci VIP: Priorytetowy dostęp do nowości, ekskluzywne oferty, dedykowane programy lojalnościowe.
- Nowi klienci: Zestawy powitalne z rabatami, przewodniki produktowe i sugestie bestsellerów.
- Potencjalni lojalni klienci: Specjalne promocje motywujące do zwiększenia częstotliwości, spersonalizowane rekomendacje.
- Klienci wrażliwi na ceny: Wczesne informacje o promocjach i rabatach, oferty pakietowe.
- Klienci do odzyskania: Kampanie reaktywacyjne z wyjątkowo atrakcyjnymi ofertami oraz ankiety diagnostyczne.
5. Monitorowanie i ciągła optymalizacja
Firma na bieżąco analizowała wydajność kampanii, śledząc wskaźniki otwarć, kliknięć, konwersji oraz AOV. Wyniki te były podstawą do stałej optymalizacji działań, co zapewniało ciągły wzrost efektywności.
Efekty
- Wzrost zaangażowania: Spersonalizowany marketing znacząco podniósł zainteresowanie klientów, skutkując wzrostem wskaźników otwarć maili o 15% oraz wskaźników kliknięć o 8%.
- Wzrost współczynnika konwersji: Skuteczna segmentacja i precyzyjne dopasowanie ofert spowodowały wzrost konwersji o 18%.
- Wzrost AOV: Personalizowane rekomendacje i oferty pakietowe przyczyniły się do wzrostu średniej wartości zamówienia o 15%.
- Wzrost retencji: Aktywne kampanie lojalnościowe i reaktywacyjne zwiększyły retencję klientów o 22%.
- Optymalizacja budżetu: Precyzyjne targetowanie zaowocowało efektywniejszym wykorzystaniem budżetu, redukując koszty akwizycji i zwiększając ogólny wskaźnik ROI.
