Automatyczne badania zadowolenia konsumentów

Wyzwanie

Firma z branży FMCG wprowadziła na rynek produkty w nowej szacie graficznej/nowych opakowaniach. Niestety, w ciągu kilku tygodni zauważono spadek liczby konsumentów nabywających te towary. Marka podjęła decyzję o przeprowadzeniu natychmiastowych badań w celu zidentyfikowania przyczyn problemu i ustalenia kierunku niezbędnych poprawek.

Z pomocą platformy iPresso, firma zdecydowała się na użycie Ankiet NPS (Net Promoter Score), aby odkryć, jakie trudności techniczne i estetyczne stwarza klientom nowo wprowadzony design opakowań.

Działanie

1. Precyzyjna segmentacja odbiorców

Wykorzystując możliwości iPresso, baza klientów została podzielona na grupy w tym kluczową grupę osób, które dokonały ostatnio zakupu produktów w problematycznych, nowych opakowaniach.

2. Opracowanie inteligentnych ankiet

Przygotowano ankiety NPS, które zostały wzbogacone o dodatkowe, warunkowe pytania. Treść tych pytań była zależna od pierwotnej oceny satysfakcji klienta (czy konsument był zadowolony z zakupu, czy też wyraził niezadowolenie).

3. Zautomatyzowana dystrybucja

Wiadomości e-mail zawierające spersonalizowane ankiety NPS zostały automatycznie wysłane do wszystkich osób zidentyfikowanych w segmencie klientów, którzy nabyli produkty w nowych opakowaniach.

4. Analiza zgłoszeń i wprowadzenie udoskonaleń

Konsumenci z dużą chęcią dzielili się swoimi spostrzeżeniami, wskazując na konkretne wady konstrukcyjne, przez które nowe opakowania były mniej praktyczne niż ich poprzednie wersje. Dzięki szczegółowej analizie wyników zebranych w systemie, firma natychmiast przystąpiła do udoskonalenia i optymalizacji designu opakowań.

Efekty

• Wzrost aktywności zgłaszania opinii: Przed wdrożeniem ankiet, opinie klientów były rzadkością. Po wprowadzeniu prostego mechanizmu NPS, aż 36% konsumentów wyraziło swoje zdanie na temat produktów, co bezpośrednio doprowadziło do modyfikacji niewygodnych opakowań.
• Znaczący wzrost satysfakcji: Opinie ujawniły, że pierwotne nowe opakowania były mniej funkcjonalne. Po ich poprawieniu zgodnie z sugestiami użytkowników, przeprowadzono kolejne badanie, które wykazało 45% wzrost zadowolenia konsumentów.
• Wzrost lojalności: Klienci docenili fakt, że firma aktywnie słucha ich uwag i wdraża zmiany. W efekcie, współczynnik retencji wzrósł o 15%, a konsumenci częściej wracali po nowe i ulepszone produkty.
• Cenne wskazówki rynkowe: Zebrane opinie dostarczyły firmie szczegółowej wiedzy o tym, jakie cechy produktów są pożądane przez klientów. Te informacje stały się fundamentem dla przyszłych decyzji dotyczących wprowadzania nowości na rynek.

‍